最近では、副業解禁の流れに後押しされて、「Web制作を始めてみよう」という人が増えています。
とくにSNSやYouTubeでは「手軽に始められる」「在宅でできる」「需要がある」といったポジティブな情報が目立ちますよね。
たしかに、Web制作は資格も不要で、ある程度のスキルさえ身につければお金を稼げる分野です。実際、私自身もそれを理由にこの道に進みました。
ただし、です。
ネットにあふれる「自由で稼げる」「好きなことを仕事に」的な言葉だけを信じて飛び込むと、思わぬ落とし穴があります。
この記事では、Web制作の現場で実際に起きる理不尽なクレームと、その向き合い方・対処法についてお伝えします。
Web制作の仕事にクレームが多い理由
Web制作の世界では、
クレームが発生しやすい傾向があります。
とくに未経験者にとっては、「言われた通りに作ったのに、なぜ怒られるのか？」と理不尽さを感じることも少なくありません。
なぜそんなことが起こるのかというと、
成果や見た目に“正解”がないからです。
たとえばデザイン。
こちらがプロとして考えた構成でも、「なんか違う」「もっとオシャレになると思ってた」と言われることがあります。
SEOや導線設計といった“目に見えない部分”に至っては、お客さんとの認識のズレが生じやすく、成果が出ないと不満につながります。
つまり、「言われた通りに作ったのに…」は通用しません。
お客さんの“なんとなくのイメージ”とすれ違ってしまえば、それがクレームの火種になるのです。
実際によくあるWeb制作クレーム集
では、現場ではどんなクレームが多いのでしょうか？経験上、以下のようなパターンがあります。
● デザイン編
- 「思ってたのと違う」
- 「もっと今っぽくなると思ってた」
→ 抽象的な表現に振り回される典型例です。
● 納期編
- 「納品が遅い！」
→ 実際には、素材の提出やチェックが遅れたのはお客さん側でも、責任を問われることがあります。
● 成果編
- 「アクセス数が減った」
- 「検索順位が下がった」
- 「問い合わせが来ない」
→ Webサイトは魔法の杖ではありませんが、過度な期待とのギャップでクレームに。
● 技術編
- 「ボタンが動かない」
- 「スマホで崩れてる」
→ バグや仕様変更に関する問い合わせも多いです。
こちらに非がなくても、クレームの矢面に立たされることがあります。
理不尽なクレームとどう向き合うか（対処法）
✔ 正当なクレームの場合
→ 誠実に、迅速に対応しましょう。
- 謝罪する
- 言い訳をしない
- ミスを隠さない
小さなミスほど、素早い報告と説明が大切です。仮にフリーランスであれば、信用こそが最大の資産。信頼を失えば、次はありません。
✔ 理不尽なクレームの場合
→ 感情的にならず、記録を取りながら丁寧に対応を。
- 相手の期待値とのズレを言語化（「具体的にどの点がご希望と異なりましたか？」）
- 電話や対面から、メールなど“履歴が残る形”へ切り替える
- 無理な要求には、プロとして毅然と断ることも重要
逃げたくなる気持ちは分かりますが、誠意を見せることで事態が好転することも多いです。
未経験者が“クレームに強い制作者”になるために
理不尽なトラブルに巻き込まれないために、以下のような姿勢が大切です。
- 見積もりや納期に無理をしない
「お金をもらってるから断れない」ではなく、「納得してもらえるまで説明」できるのがプロです。 - 要件定義とヒアリングを丁寧に
最初にお客さんのイメージをしっかり共有できていれば、「思ってたのと違う」を減らせます。 - 相手のITリテラシーに合わせた言葉選びを
専門用語はなるべく避け、かみ砕いて説明しましょう。
未経験でも、「話を聞く姿勢」や「誠実な対応力」でカバーできる部分はたくさんあります。
まとめ：Web制作は“信頼構築”の仕事でもある
Web制作は、技術だけでは完結しません。むしろ、「逃げない」「話を聞く」「対応する」といった人間的な部分が、仕事の評価を大きく左右します。
クレーム対応も経験値のひとつ。落ち込む必要はありません。
むしろ、誠意ある対応ができれば、それが信頼に変わることもあります。
未経験だからこそ、今のうちに「信頼される制作者」を目指しておきましょう。
“言われた通りに作る”だけじゃない、「共に考え、支えるパートナー」こそが、これから求められるWeb制作者の姿です。