- 電話対応でテンパってミスをしてしまう
- うまく電話対応ができるようになる方法を知りたい
かつて電話対応の多い会社で働いていて、一日に複数回は必ず噛んでいた私の経験談をお話します。
新人はテンパっても仕方ない
電話対応に慣れていないと、テンパってしまって、社名を聞くのを忘れてしまったり、内容を聞き間違えてしまったりすると思います。
でもそれは仕方ないことです。
電話対応に限らず、慣れていないものだと、ふつう人はうまくできません。
さらに、電話対応の場合、自分一人で完結できるものではなく、相手の存在もあります。
相手が意味不明なことを言ってきたり、信じられないくらい活舌が悪かったりすることもあるので、そもそも電話対応は難しいです。
ですので、あなたがテンパってしまうのは仕方ないと言えます。
全然新人じゃないのにテンパっていた私が言うので、間違いないです。
電話対応は難しいですし、
焦ります。
他の会社に電話をかけてみればわかりますが、電話対応にテンパっている人はけっこういます。
テンパりすぎて沈黙になっていた人もいますし、社名を噛んで、言いなおした社名も噛むような私のような人間もいます。
一般顧客が電話をかけるカスタマーセンターの人がテンパっていたら少し心配ですが、BtoBの場合には、「この子新人かな」で終わるので、問題ないです。
私の場合は、電話相手がテンパっていると、「おっ、仲間がいる😀」と思ったりもします。
電話番号と社名、担当者だけメモっておけば万事OK
テンパっても全然OKですが、焦り過ぎて電話の内容をまったく理解できないと、上司に怒られる可能性があります。
私は何度も怒られました。
怒られないようにするためには、もちろん電話の内容を正確に理解して、適切な対処をする必要があります。
けれども、早口すぎて内容が聞き取れない人もいますし、出た瞬間にマジ切れしている人もいます。
ですので、
完璧に内容を聞き取るのは難しいです。
また、新入社員が出る電話は、多くの場合、「〇〇さんに代わってほしい」というような内容だと思います。
このような場合ですが、最悪、
次の情報だけメモしておけばOKです。
- 折り返し先の電話番号
- 社名
- 担当名
↑の情報さえあれば、
何とかなります。
新人の場合、「あの、怒ってったっぽいんですけど、具体的になぜ起こっているかはわりかませんでした」と言っても大丈夫です。
もしも、「ふざけんな、もう一度電話して内容を聞け」と言われたら、退職届を出して家に帰りましょう。
大抵の場合、「じゃあ電話してみるから電話番号と名前教えて」と言われると思いますが、その際に、3つの情報がないと対応できません。
3つの情報を聞いていない状態で怒られたら、それはあなたのせいです。
上司がカバーできるように、
最低限聞いておく必要があります。
逆に、電話相手から3つの情報を聞き出すまでは電話を切ってはダメです。
電話対応にはテンプレがある
「電話相手から3つの情報を聞き出すまでは電話を切ってはダメ」という話をしましたが、電話対応にはテンプレがあるのでご安心ください。
取次がメインの新人の場合、
テンプレのみ覚えておけばOKです。
たとえば、
以下のようなフレーズです。
- お世話になっております
- 少々お待ちください
- ただいま席を外しております
- 申し伝えます
- お電話が遠いようなのですが（相手の声が聞こえない場合）
- 折り返しご連絡いたしますので、お電話番号とお名前をよろしいでしょうか
- 恐れ入りますが、もう一度お名前（電話番号）をよろしいでしょうか
↑のテンプレがあれば電話対応ができます。
会社で教えてもらえると思いますが、教えてもらえなかったら、上記テンプレをお使いください。
たまに、社名や電話番号が聞き取れないこともありますが、企業が相手の場合、電話番号か社名のどちらかがわかれば、もう片方の情報は、インターネットで検索すれば大体見つかります。
慣れないなら、転職もあり
電話対応は慣れなので、
いずれ問題なく出られるようになります。
ただ、場合によっては、時間がたっても慣れないケースもあります。
私の場合がそれで、入社してはじめての電話対応のほうが、退職日の電話対応よりもうまかったです 笑
こういったケースの場合、心理的な問題があるか、電話対応向きの人間じゃないです。
その場合は、電話対応のない会社や職種に転職するのがベストです。
まとめ
電話は相手が何を言ってくるかわからないし、まわりが静かだったりすると、テンパります。
私も、新人の頃はよくミスをしていました。
というか、新人じゃない頃もミスをしていました。
けれども、慣れればふうつに出られるようになる可能性が高いですし、最悪、連絡先など、必須の情報さえ記録しておけば問題ない場合が多いです。
ですから、今は「テンパっても仕方ない」と開き直りましょう。
